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如何建立高职院校质量管理体系专题讲座
 讲座内容共分为六个部分
 第一部分 学校为何要建立质量管理体系？
 第二部分 学校建立质量管理体系时的关注点
 第三部分 ISO9000族标准的概论
 第四部分 八项质量管理原则
 第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求
 第六部分 体系建立涉及到的文件如何编写

第一部分 学校为何要建立质量管理体系
1、学校进行国际质量管理体系标准认证的意义
a)通过严格管理程序，强化过程管理;
b)持续改进教育教学服务，来保证教育教学质量;
c)学校在激烈的市场竞争中立于不败之地。

2、在教育领域质量管理体系的建立已成为一种趋势
a)世界贸易组织（WTO）服务贸易总协定将“教育服务”列入服务贸易范畴。“服务贸易总协定”第十三条规定：“除了由各国政府彻底资助的教学活动均属教育服务范畴。它覆盖基础教育、高等教育、成人继续教育和技术培训，所有WTO成员国均有权参与教育服务竞争。”
b)我国目前各省的高校评估也参照质量管理体系控制方法实施，促使着一些学校已通过ISO9001质量管理体系认证。
清华大学汽车系、河北大学后勤集团、江西大宇职业技术学院、湖南铁道职业技术学院、南华大学、北京理工大学继续教育学院、北航等率先通过了认证
c)教育部于2002年7月份在北京召开了全国学校ISO9000认证座谈会。目前，一大批知名教育机构以及从事继续教育的院校通过或正在积极准备通过认证。

3、教育领域申请认证的优势
a)ISO9000认证其实是提升学校整体素质的最佳切入点。它的实施过程对学校来说，是动态学习的过程、转变观念的过程、培养干部的过程和深化管理的过程
b) 减少国际合作壁垒。ISO9000认证可以促进实现教育管理与国际接轨，奠定了教育“面向世界”的管理基础，使学校的管理者从意识上和方法上实现与国际同步。这也就取得了国际接轨的通行证，即为国际合作与交往减少了壁垒。

c)更新创新教育观念。接受国际质量管理新理念，就能牢固树立教育服务观念。
d)规范学校各类管理。
e)强化按规则办事意识，把“依法治校，以法治教”落实到实处，使学校全面管理工作走上规范化的轨道。
f)提升学校公信力。

第二部分 建立高等院校质量管理体系的关注点
1、与学校有关的几个术语的解释
顾客：学生、家长、用人单位、社会、合作办学者
产品：服务
质量：高校服务的固有特性满足要求的程度 。
教育服务的特性为功能性、知识性、可接受性、安全性
过程：学校教育、教学服务实施中所有环节可称之为过程
组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组 人员及设施（学校本身）

2、高校服务过程的认定（与ISO9001标准的对应）
1）教育服务实现过程包括（对应标准第七章 产品实现）
教学过程：专业设置及教学计划 教学安排、教学大纲、教材及教学物资准备、外聘教师 授课计划 教案 教学实施 考试
教育过程：教育设计 教育实施（形势教育、法制教育、国防教育、道德教育、健康教育、行为规范教育、就业指导） 教育效果分析 搜集社会反馈
管理过程：学籍管理、生活管理、各种日常活动的管理
服务过程：服务设计 招生宣传 新生接待 宿舍管理、膳食提供图书资料服务、医疗服务、校园安全保障 毕业生推荐 毕业生离校工作
2）资源管理的过程包括（对应标准第六章 资源管理）
人力资源：教师及各类人员的招解聘、配置、培训、考核
基础设施：校舍及其他建筑物提供与管理、教学设施 设备提供（采购）与管理、支持性服务提供
工作环境：校园环境管理（绿化、卫生、教学与工作场地维护）、校园文化建设（形象策划、宣传教育、文体活动、校风建设、校园网等管理）

3）高层管理过程包括（对应标准第五章 管理职责）
制定质量方针、质量目标 明确职责权限 内部沟通 管理评审
4）监视和测量过程包括（激励机制体现 对应标准第八章 测量分析和改进）
学生及其他顾客满意度监测、教育服务过程监测、教育服务结果监测 不合格控制 数据分析 持续改进
在高等院校质量管理体系的四大过程中，高层管理过程是整个体系的精髓和指挥系统，教育服务实现过程是体系的中心过程，资源管理是提供体系物质基础的过程，监视与测量过程是前三个过程得到持续改进的基础。

第二部分 建立高等院校质量管理体系的关注点
1、教学层面全程质量管理的构成因素
a)教学质量管理的方针、目标。
b)教学质量管理的条件保证。
c)½ÌѧÖÊÁ¿Ä¿±êµÄʵÏÖ¹ý³Ì¡£
d)½ÌѧÖÊÁ¿¹ÜÀíµÄ¹Ë¿Í¼°Ïà¹Ø•½¡£
2、全面质量管理涉及的因素
a)分析和确定高等院校的相关方
b)设置有效的组织机构
c)½¨Á¢¹æ•¶µÄÖÊÁ¿¹ÜÀíÎļþ
d)建立质量管理体系长效评价机制

第三部分 ISO9000族标准概论
什么是ISO9000族标准？
由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。
国际标准化组织（ISO）：成立于1946年2月总部设在日内瓦是联合国甲级咨询机构拥有150个成员国，我国是创始国之一。
质量管理质量保证技术委员会（TC176）：专门制定有关质量方面的技术委员会。
 ISO9000族标准的产生和发展
 ISO9000族标准产生于50年代二次大战期间从对军工产品的质量控制而产生而来。
 ISO9000族标准经历了三个阶段
 87年第一版ISO9000系列标准
 94年第二版ISO9000族标准
 2000年第三版ISO9000族标准（目前使用的最新版本）ISO9000（质量管理体系 基础和术语）
 ISO9001（质量管理体系 要求 ）
 ISO9004（质量管理体系 业绩改进指南）
 ISO19001（质量环境管理体系审核指南 ）
第三部分 ISO9000族标准概论
 ISO9000---质量管理体系 基础和术语
 基础：八项质量管理原则
 十二项质量原理
 术语：10个部分80个词条
第三部分 ISO9000族标准概论
 ISO9001---质量管理体系 要求
 规定了学校建立管理体系的要求，从四大过程作出了规定：
 管理职责（最高层管理过程）
 资源管理（校内设备设施、楼宇等管理）
 产品实现（教育、教学过程的实现）
 测量分析改进（约束机制和激励机制的实施）
第三部分 ISO9000族标准概论
 ISO9004---质量管理体系 业绩改进指南
 给出了超于ISO9001要求的业绩提高的指南。
 组织可以先按照着ISO9001标准的要求建立体系，然后可按照ISO9004标准要求提高业绩。
 此标准不作为内部和外部审核的依据。
第三部分 ISO9000族标准概论
 ISO19001---质量环境管理体系审核指南
 当组织质量、环境两个管理体系共同审核时所依据的标准。

第四部分 八项质量管理原则
原则一 以顾客为关注焦点

组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

 如何实现以顾客（学生、家长、社会）为关注焦点
 1、识别顾客需求
明示的
隐含的
必须执行的

 2、组织目标与需求结合
依据顾客需求制定组织目标
充分考虑顾客三方面需求
尽量将需求转化成目标并实施
 3、测量顾客满意度
确定测量的方法和时机
主动测量
被动测量
识别改进对象
 4、对顾客不满意的实施改进
识别改进对象
确定改进方法
实施改进

原则二 领导作用

领导者确立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与
实现组织目标的内部环境。
 如何实现领导作用
 1、领导者确定学校发展方向（制定学校质量方针）

 2、策划未来
确定组织的远景规划
编制质量目标（实现质量方针的指标）

 3、协调活动
 确定组织机构（以图表形式体现）
明确职责分工（建立岗位职责）
建立约束和激励机制（奖惩制度）
4、创造员工充分参与的工作环境
注重学校文化的建设
调动员工积极性
原则三 全员参与

各级人员都是组织之本，只有他们
的充分参与，才能使他们的才干为组织
带来收益。

 全员参与原则体现在
1、员工意识的建立
通过培训提高员工职业道德、质量意识、以顾客为关注焦点的意识、参与管理意识
2、通过奖惩制度调动积极性
通过目标激励、物质激励、精神激励、自我评价激励等方式

原则四 过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果
第四部分 八项质量管理原则
 过程：利用资源，将输入转化为输出的相互关联相互作用的一组活动。
 学校教育过程主流程为：

过程方法是ISO9001标准所倡导的管理方法
作用：可以体现防患于未然的效果，对学校可实现全面质量管理的目的，从而达到职责明确，层层把关效果。
过程方法就是PDCA循环的具体体现
P-策划
D-实施
C-检查
A-改进

第四部分 八项质量管理原则
原则五 管理的系统方法

将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

管理的系统方法体现在
1、识别组织中所有过程形成体系（以流程图形式进行充分的识别）
2、确保各个过程之间紧密的衔接（部门之间接口严密，不能出现缺口）
3、确定对体系监控的方法和频次（通过内部审核、管理评审每年至少一次的方法进行检查）

过程方法和管理的系统方法区别和联系

原则六 持续改进

持续改进的推动力体现在以下方面
顾客需求（生源和用人单位的要求）
市场竞争（公办学校，民办学校的层出）
科学技术（校园网的建立）
第四部分 八项质量管理原则
原则七 基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分
析的基础上。

基于事实决策方法

原则八 与供方互利的关系

组织与供方是相互依存的，互利

的关系可增强双方创造价值的能力
第四部分 八项质量管理原则
供应链体现了与供方之间的关系

供方 组织 顾客

 与供方的关系既合作也控制
 使双方达到双赢的效果

第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求
 ISO9001:2000idtGB/T19001-2000 标准的理解要点
 整个标准共八章节组成
 第一章范围
 第二章引用标准
 第三章术语和定义
 第四章质量管理体系要求（体系总要求）
 第五章管理职责（支持性过程）
 第六章资源管理（支持性过程）
 第七章产品实现（主过程）
 第八章测量分析改进（支持性过程）

第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求
第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求
第一章 范围
1.1总则
本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求
a)需要证实学校具有持续的提供满足顾客和法律法规要求的教育服务的能力
b)学校要增强顾客满意
1.2 应用
本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。
删减前提条件：
1）本标准第7章 产品实现7.1-7.6条款中的内容
2）不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求
删减的意思：就是放弃对该过程的控制。

问题：
1、学校是否能删减“7.3设计开发过程”？
2、“7.5.4顾客财产”此条款学校可否删减？
3、“7.6监视测量装置的控制”此条款可否删减？
第二章 引用标准
本标准引用了ISO9000标准中的八项质量管理原则和术语。
第三章 术语和定义

本标准引用了ISO9000标准中的术语
另应针对本行业中的术语进行识别

第四章 质量管理体系要求
4.1总要求
组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：
a)充分识别学校教育服务提供所需的所有过程；
b)确定已识别过程的顺序和相互关系；（通过建立流程图，直观体现）
c)确定控制过程相应的准则和方法，以确保过程有效运行（梳理学校现有的管理制度，指导性文件，检查是否起到对关键过程的控制效果）
d)确保获得充足资源和有效的信息（通过信息搜集部门及时获取和更新信息和数据，最高管理者提供充足资源）
e)针对所识别的所有过程实施监视和测量
f)进行持续改进
g)针对外包过程要在质量管理体系中加以识别和实施控制

第四章 质量管理体系要求
作业：
1、各部门将所有的过程进行识别
例如：招生办：招生计划的编制…….
2、各部门确定关键过程，并检查是否有相应的文件控制和指导，是否有相应的表格进行记录？
例如：教务处：针对教学质量的检查有文件《课堂教学质量评估暂行办法》表格：《课堂教学质量评估记录表》、《听课记录表教师授课签到表》、《教师缺课记录表》……..
3、各部门负责人如何对内部教职员工进行考核？是否能够量化，便于检查？
例如：后勤处对食堂菜品质量，环境、人员卫生，关键物资采购，保洁绿化，宿舍管理，等各环节是否都有考核标准？……

4.2文件要求
4.2.1文件总则(学校建立质量管理体系的文件要求为三个层次的文件) 质量方针/质量目标(可单独编制,也可在手册中表述)
4.2.2质量手册(第一层次文件)
是学校在质量方面的说明书,主要描述学校如何按照ISO9001标准中每个条款来实施的内容。
概括内容为：学校概况、组织结构设置、过程描述、职责分工、ISO9001标准条款的描述、引用的文件名称、学校质量管理体系范围，有无删减要求等，无固定模式，结合学校自身特点进行描述。
此质量手册为学校在质量方面的法规性文件，要对编制、审核、批准、发放等方面进行控制。
程序文件（第二层次文件）
ISO9001标准规定了在六个方面要编制文件化的程序，也就是书面程序：
文件控制、记录控制、内部审核、不合格服务控制、纠正措施、预防措施等方面
程序文件给过程控制规定了途径，以达到统一和规范的效果
学校应在以下方面编制相应的书面程序，从而达到控制规范的效果。如：招生控制程序、推荐控制程序、教学过程控制程序、教育过程控制程序、教学过程监控程序、人力资源控制程序等
程序文件为质量手册的补充支持性文件，可被引用
作业文件(第三层次文件)
1）是指学校进行管理和过程控制的制度、办法等指导性文件
2）是具体对各部门工作实施控制的文件
3）文件编制的重点应着眼于关键过程，容易发生问题的过程
4）文件不在于多，在于能够对过程实施有效控制，并应联系实际具有可操作性
如：学生学籍管理实施细则、考试命题要求及评测规范、关于加强考风建设的规定

4.2.3文件控制
对体系所有的文件要实施控制如何对文件实施控制要编制书面程序
在书面程序中写明如何对以下方面进行控制
a)文件的编、审、批后才能进行发布
b)文件评审、更新后要再次得到批准，并识别更改状态（A/0-9）
c)文件分发要进行记录，填写收发登记
d)使用文件的有效版本，（防止新旧版本同时存在或使用作废版本情况）
e)文件清晰、易于识别进行编号（学校名称-文件名称-年号）
f)对外来文件（上级发放的政策、国家法律法规）识别和控制分发
e)对作废而需要保留的文件要进行标识，防止误用

4.2.4记录控制
作为对过程控制的证据应保持记录，并将如何保持和控制记录形成书面程序
在书面程序中写明如何对以下方面进行控制
规定不同记录的标识，以便于区分
对贮存的环境、温度、湿度、通风等情况进行要求
对记录如何保护，是否有备份，如何保护磁盘，数据库如何清理等
如何快速检索到所需要的记录
对不同记录的保存期限如何规定
对于到期的记录如何处理

第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求
第四章 质量管理体系要求
作业：
各部门负责人和内审员是文件编写小组成员，共同编写文件控制程序和记录控制程序
1）各部门对作业性文件进行梳理，对关键过程缺乏文件的要补充，部门具备文件的要检查是否结合了实际情况并具有可操作性
3）各部门将文件编制《受控文件清单》以便于控制
4）确定部门记录表格的表式，并编制《记录清单》

5.1管理承诺
最高管理者通过以下活动，对建立、实施和持续改进体系方面提供证据
a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性（可通过会议方式进行传达）
b)制定质量方针（体现学校特色、发展方向）
c)确保质量目标的制定（具有可测量、可实现、可挑战尽量在职能层次上量化）
d)进行管理评审（定期召开高层会议，评价体系适宜性、充分性有效性）
5.2以顾客为关注焦点
最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客要求得到确定并予以满足
（如何获取顾客潜在的要求转换成教育服务赢得顾客，赢得市场。）

5.3质量方针
与组织总宗旨相适应
包括两个承诺（满足要求和持续改进）
给质量目标的评审和制定提供框架
确保全体人员沟通和理解
定期在管理评审会议上进行评审
例如：与时俱进、学生为本、构建终身教育服务体系、持续满足学生与社会需求
塑造优秀品质 锤炼实战技能
德厚、技高、勤勉、创新
5.4策划
5.4.1质量目标(每个部门共审条款)
是质量方面达到的目的，应可测量、可实现、可挑战，并在相关职能和层次上进行分解
例如：学校总目标
学生满意度90% 家长满意度92% 用人单位满意度85% 毕业生就业率90%
新生入学报到率85% 毕业生合格率90% 校舍、教学设备、图书量达到国家相关规